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      浅谈服务质量与精品化管理——林建平
      栏目:各抒己见 发布时间:2017-07-06

       随着物业管理行业竞争的白热化,物业管理企业的外部和内部环境都对企业提出了更高的要求,物业管理企业要生存,要发展,要立于不败之地 ,就必须不断提高管理和服务水平来满足或超越客户的需求。物业管理企业提供的产品实际就是服务,服务更多的是一种过程,“天下难事,必做于易,天下大事,必做于细”。从每个细节做起,不断优化或细化管理和服务,物业管理精品的塑造无疑是一个追求卓越,实现卓越的过程。然而,服务质量的好坏,是关系到能否实现精品化管理的前提条件。
            服务质量是精品化管理的的核心。我们不仅要确保工作的规范化,程序化,更要追求工作的精确化和高效化。精品化管理的体现主要在于服务质量管理的重点是必须进行持续改进深化和创新,即持续地运用“PDCA”(策划、实施、检验、处置)循环方法,不断提升质量品质,日常质量管理活动中要从“住户满意”提升到“追求卓越”的高度,使住户不时地感到我们的质量管理工作有“创意”,甚至能超越住户的期望,给住户以“惊喜”。更能体现出“心系业主,情暖万家,追求卓越,服务社会”的质量方针。
            在日常物业管理实践中要提升服务质量的品质,务必做到“精、细、深”:
             “精”---大到房屋的本体维修,环境卫生、绿化、机电设备的保养,小到一个工作牌、警示牌的视觉效果,在工作中都必须达到精益求精,达到最优的“顶点”极限状态,我们所做的每一项工作都必须严格、规范、标准。
             “细”---我们对物业管理中的每项工作内容都应进行分解,把物业管理工作和服务的各项内容用流程图的方法画出来,使得管理服务过程中的关键作能够清楚、客观地识别和呈现。此外,我们还应把容易导致失误的关键点找出来,如前台的服务人员投诉处理中的接待与拜访,上门维修服务后的现场清理等待。简言之,物业管理人应从每一件小事做起,达到细微处见真情,细微处展示我们的管理水平和服务质量。
             “深”---就是在管理过程中,不断求新挖掘质量管理的深度,并进行持续改进。如重点应狠抓服务过程中的“末端接触器点”即企业员工与住户之间的最后关系点,以此深化质量管理。因此,要进行物业精品化管理,要练好企业的内功??梢运?,内部管理精湛、卓越的企业是打造物业精品化管理不可或缺的必要条件之一。